Service client : mélanger automatisme et humain

Dans cette tribune, le patron de Conversive plaide pour l'utilisation simultanée, au niveau des services clients en ligne, de systèmes automatisés et ceux impliquant l'intervention d'agents humains. Aux systèmes automatiques, on réservera les questions les plus fréquemment posées, laissant les agents traiter les questions complexes. Si cette distinction est facile à faire, dans la pratique la limite est difficile à cerner. Dans l'idéal, la transition entre l'automatique et l'humain doit se faire le plus simplement possible, sans contraindre l'internaute à répéter ce qu'il a déjà expliqué à un automate.

Source : eCommerce Times (7 octobre 2008)